Автосервис — грузовой автосервис в Омске, который обслуживает коммерческий транспорт, выполняет диагностику, техническое обслуживание, ремонт двигателя, электрики, топливной системы, КПП и другие виды работ. На сайте техцентра представлены услуги ремонта, запись на сервис и акции для владельцев грузовых автомобилей.
О клиенте
Автосервис— сервисное направление компании, специализирующееся на ремонте и обслуживании грузовых автомобилей. Техцентр работает с широким перечнем услуг: от диагностики и ТО до ремонта двигателей, КПП, электрики, топливной системы и автомойки коммерческого транспорта.
Исходная ситуация и запрос
На момент старта проекта у клиента был сложный сервисный контур: обращения поступали из разных каналов, сотрудники работали посменно, сделки сопровождались закупом запчастей, субподрядом, длительными ремонтами и постоянным обменом данными с 1С. Все это требовало не просто CRM, а единой системы, которая соединяет продажи, запись на сервис, сопровождение ремонта и документооборот.
Основной задачей проекта стало внедрение CRM для направления «Техцентр», настройка воронки обслуживания, автоматизация ключевых сценариев работы с клиентами и интеграция Битрикс24 с 1С для синхронизации данных и сопровождения сервисного цикла.
Цели проекта
- Свести работу техцентра в единую систему с прозрачной логикой движения сделки от первого обращения до завершения ремонта.
- Автоматизировать обработку обращений из разных каналов и маршрутизацию клиентов по этапам воронки.
- Связать CRM с 1С, чтобы сотрудники работали с планировщиком, заказами, номенклатурой, автомобилями и контрагентами без разрыва между системами.
- Снизить ручную нагрузку на мастеров-приемщиков и руководителей за счет задач, уведомлений и автоматических сценариев контроля.
- Навести порядок в данных по клиентам, автомобилям, заказам и истории взаимодействия.
Что сделали
В Битрикс24 настроили отдельное направление для техцентра: стадии воронки, поля, роли и права доступа, а также карточки смарт-процессов «Автомобиль» и «Субподряд». В рамках CRM-модуля также настроили автоматическую конвертацию обращений и автоматизацию сделок по ключевым этапам работы сервиса.
Выстроили полноценную сервисную воронку со стадиями от нового обращения до завершения ремонта и закрытия сделки. Для каждой стадии предусмотрели свои сценарии: постановку задач, напоминания о созвоне, SMS-уведомления, контроль опозданий клиента, переходы между ремонтом, согласованием цены, ожиданием запчастей и субподрядом.
Подключили каналы поступления обращений через электронную почту и связанные источники. В смету вошли подключение почтовых ящиков, а также сценарии приема обращений через 2ГИС и Google My Business.
Отдельным крупным блоком реализовали интеграцию Битрикс24 с 1С. В проект вошли работа с Планировщиком и Заказом покупателя через Бэкофис 2.0, двусторонний обмен контрагентами, синхронизация сделок с заказами и планировщиком, выгрузка номенклатуры запчастей и услуг, передача печатных форм в таймлайн сделки, а также синхронизация смарт-процесса «Автомобиль» со справочником автомобилей 1С.
В рамках интеграции доработали обмен между заказом покупателя 1С и сделкой Битрикс24, настроили обмен по автомобилям, реализовали обмен с планировщиком, добавили механизмы борьбы с дублями и выполнили первоначальную загрузку справочников из 1С в Б24. Для проекта использовались тестовая и рабочая базы, а отдельный этап заняли настройка, отладка и перенос решений в рабочую среду.
Автоматизация охватила и сервисное сопровождение ремонта. Были настроены напоминания о необходимости связаться с клиентом, сценарии перезвона после проценки, уведомления об опоздании клиента, контроль длительных ремонтов и логика работы со стадиями, связанными с ожиданием запчастей и субподрядом.
Для сотрудников подготовили инструкции и обучение. В проект вошли разработка печатной и видеоинструкции, а также отдельное учебное занятие, чтобы команда клиента могла быстро перейти на новую логику работы в CRM.
Результаты проекта
В результате Автосервис получил CRM-систему для техцентра с выстроенной логикой сервисной воронки и связкой Битрикс24 с 1С на уровне ключевых бизнес-процессов. Проект объединил обращения из разных источников, сервисную работу с клиентом, запись на ремонт, сопровождение заказов и обмен данными между системами.
Ключевые результаты проекта
- В техцентре появилась единая система ведения клиента от первого обращения до завершения ремонта.
- Обращения из разных каналов стали обрабатываться в CRM по единой логике.
- Битрикс24 был интегрирован с 1С на уровне планировщика, заказов, номенклатуры, автомобилей и контрагентов.
- Сотрудники получили автоматические задачи, уведомления и контрольные сценарии на ключевых этапах работы.
- Снизилась зависимость от ручной передачи информации между сменами и между системами.
