Форвард – один из крупнейших производителей и поставщиков современных и высокотехнологичных велосипедов, велозапчастей и велоаксессуаров в России. В ассортименте компании – горные и городские велосипеды для взрослых – мужчин и женщин, для подростков и детей, широкий ассортимент велозапчастей и велоаксессуаров. Продукцией Форвард пользуются более 5 млн. жителей во всех регионах России, а также в Беларуси и Казахстане.
Задачи
Внедрить систему управления продажами (CRM) на базе Битрикс24 с учетом сезонности;
Интегрировать CRM Битрикс24 с корпоративной информационной системой 1С ERP
Реализовать учет рекламаций от клиентов, наладить отчетность.
Внедрить систему служебных записок
Реализовать бизнес-процесс Командировки
Реализовать учет заказов, переданных дилеру
Система учета информации об розничных торговых точках («кабинет дилера»)
Система учета рабочего времени и отчетности («фотография рабочего дня»)
Система передачи информации от менеджера отдела продаж в ОВД при организации доставки
Особенность проекта:
Особенностью проекта являлась необходимость реализации различных сценариев работы для чего были использованы различные направления.
Источником клиентов является обширная база дилеров, список которых в основном устоявшийся, т.е. в приоритете находится не привлечение новых клиентов и получение лидов, а обработка регулярных заявок от постоянных клиентов.
На предприятии успешно внедрена 1С ERP, поэтому было принято решение не менять устоявшийся порядок работы с регулярными заказами, а сделать Б24 в качестве надстройки над 1С для организации системы задач и взаимодействия между Отделом продаж, Логистом и Отделом выпуска документов (ОВД).
Работа предприятия подчинена очень явной сезонности, поэтому для ежегодной обработки всей клиентской базой целесообразно использовать Генератор сделок. Сделки создаются на специализированном направлении.
Завод производящий такой массовый и вместе с тем технически сложный продукт как велосипед остро нуждался в упорядочивании процесса получения рекламаций. Для этого было использовано отельное направление, где сделка – это сервисный инцидент.
На предприятии активно практикуются служебные записки. В данной системе задействовано множество процессов предприятия. При работе системы до внедрения Б24 существовал ряд проблем, например, служебные записки зависали на утверждающем, он мог забыть утвердить, отсутствовать и т.п.
Процесс
1. Основная настройка CRM:
Настройка ролей и прав доступа в CRM
Настройка карточки Компании
Настройка карточки Контакта
Настройка полей в карточке лида
Настройка статусов лида
Настройка автоматизации Настройка роботов для постановки заданий и уведомлений в лидах
Настройка направления «Работа по заказам» (Полученный от клиента заказ заводится в 1С ЕРП. Параллельно в Б24 создается сделка, запускается бизнес-процесс, все участники получают задачи. По факту происходящих в 1С событий меняются стадии в Б24, создаются соответствующие задачи, создаются уведомления.)
Настройка стадий сделки
Настройка полей сделки
Настройка роботов и бизнес-процессов в сделке (настройка уведомлений и задач сотрудникам и клиентам, передача информации между направлением Доставка)
Настройка полей в карточке товара
2. Создание системы служебных записок
Создание бизнес-процесса "СЗ Согласование Акта разногласий"
Создание бизнес-процесса "СЗ Согласование условий отсрочки"
Создание бизнес-процесса "СЗ Техническая отсрочка"
Создание бизнес-процесса "СЗ Компенсация транспорта"
Создание бизнес-процесса "СЗ Начисление бонусов"
Создание бизнес-процесса "СЗ Изменение цен"
Создание бизнес-процесса "СЗ по общим вопросам"
Создание бизнес-процесса "СЗ Компенсация рекламных расходов"
Создание бизнес-процесса "СЗ Компенсация расходов по рекламации"
Настройка печатных шаблонов служебных записок.
Настройка списков для Служебных записок.
3. Организация сезонной закупочной компании
Настройка сегментов для Генератора сделок
Настройка направления «Первая заявка в сезоне» (Перед началом сезона для каждого менеджера формируется сегмент, состоящий из клиентов, с которыми следует отработать в рамках сезона. Посредством генератора сделок формируются сделки на этих клиентов. По ходу сезона менеджер отрабатывает по этим сделкам, при получении первого заказ в сезоне заводится заказ в 1С, а сделка на данном направлении закрывается как успешная. Также на это направление уходят конвертированные лиды с новыми клиентами.)
Настройка стадий сделки
Настройка полей сделки
Настройка роботов и бизнес-процессов в сделке (настройка уведомлений и задач сотрудникам и клиентам)
4. Интеграция с 1С
Синхронизация Компаний и Контактов в Б24 со справочником Контрагенты в 1С
Занесение существующей базы контрагентов в Б24 посредством обмена с 1С
Синхронизация Заказов и Счетов в 1С со Сделками и Счетами в Б24
Загрузка существующей базы номенклатуры в Б24
Занесение существующей базы Сделок в Б24 посредством обмена с 1С
6. Настройки в рамках системы «Фотография рабочего дня»
Настройка системы учета рабочего времени
Настройка системы рабочих отчетов
Настройка пользовательских полей в задачах
Сделать запуск Рабочего отчета по нажатию кнопки «Закрыть рабочий день»
В Рабочем отчете сделать чтобы галка на задачах была проставлена по умолчанию
7. Настройка работы с рекламациями
Настройка направления «Рекламации» (Все входящие обращения по рекламации приходят в сделки, либо при конвертации лидов либо напрямую. Затем происходит анализ обращения, принимается решение по удовлетворению претензии, в случае положительного решения происходит удовлетворение рекламации, по итогу происходит анализ и принимаются решения, чтобы подобной рекламации больше не было.)
Настройка стадий сделки
Настройка полей сделки
Подключение общего почтового ящика сервисного центра, настройка доступа сотрудников и порядка распределения лидов
Настройка печатного шаблона для документа Рекламация.
Создание и доработка отчета «Реестр рекламаций»
8. Настройки в рамках отчета «Кабинет дилера»
Настройка карточки Компании
Доработка карточки компании для ввода данных по брендам
Автоматическое проставление РТТ в карточке Дилера
9. Системы учета заказов, переданных дилеру
Настройка направления «Заказ передан дилеру (При получении заказа (через лиды или напрямую), но в случае передачи этого заказа дилеру. Создается сделка на данном направлении для контроля за переданным заказом. После того как товар отгружен в адрес дилера сделка закрывается как успешная.)
Настройка стадий сделки
Настройка полей сделки
Настройка роботов в сделке (настройка уведомлений и задач сотрудникам и клиентам)
10. Организация отправки сборных грузов
Настройка направления «Доставка» (В случае необходимости отгрузить в одной машине несколько сделок менеджер создает сделку на данном направлении, где указывает список отгружаемых сделок, порядок отгрузки, сообщает всю необходимую информацию в зависимости от логистической схемы, затем работа по сделке переходит к логисту и ОВД)
Настройка стадий сделки
Настройка полей сделки
Настройка роботов и бизнес-процессов в сделке (настройка уведомлений и задач сотрудникам и клиентам, передача информации между направлением Работа по заказам)
11. Мероприятия в рамках внедрения системы сотрудникам предприятия
Предоставление инструкции по работе с системой.
Проведение Обучения сотрудников по работе
Контроль правильности работы сотрудников на портале по специально созданной методике и консультирование по возникающим вопросам
Результаты
Упорядочен процесс работы со Служебными записками. Процесс стал прозрачным для участников, нет необходимости «бегать» с бумажками. Нет задержек на стороне утверждающих.
Упорядочен процесс передачи информации от менеджеров отдела продаж к менеджерам отдела выдачи документов в рамках организации доставки.
Реализован процесс ежедневного отчета менеджеров отдела продаж по планам работы на день.
Упорядочена работа с рекламациями, настроена оперативная отчетность по текущему состоянию инцидентов по рекламации.
Сделана интеграция с 1С ERP для достижения синергии в использовании сильных сторон обеих систем.
Упорядочен процесс утверждения командировок, организации выплаты командировочных, оформления документов и отчетности по итогам командировки.
